Nota Informativa – El 67% de las personas entre los 18 y 34 años ha cambiado de marca en el último año, y sorprendentemente, las razones radican en las áreas de operaciones y gestión de la cadena de suministro. Esto fue una parte de lo que reveló una reciente investigación de YouGov junto a GT Nexus, empresa de Infor dedicada al comercio de la cadena de suministro en la nube, realizada en noviembre a 345 personas en Estados Unidos.
Sin embargo, lo que más sorprende del resultado son los factores que hacen que esta generación deje sus marcas favoritas: calidad del producto, disponibilidad, condiciones laborales y sustentabilidad. La Los principales motivos identificados para dejar las marcas tienen relación con aspectos operaciones, de gestión logística y de la cadena de suministro. En contra de la creencia popular, los factores de marketing de cara al cliente, como la presencia de la marca en las redes sociales, en aplicaciones móviles o en un website notable, no tiene un gran impacto en la lealtad de los millennials.
“No nos sorprende ver el alto porcentaje de cambio de marca en este grupo demográfico”, comenta Guy Courtin, vice presidente de estrategia de industria y de soluciones en GT Nexus. “Pero cuando pensamos en la generación millennial, los consideramos personas atraídas principalmente por los productos novedosos, de vanguardia y que llaman la atención. Sin embargo, la encuesta nos muestra una imagen diferente ya que los describe como más interesados en lo que ocurre detrás de escena de la marca, como los procesos de producción y operación, y no solo están atentos al website y las aplicaciones”.
Los millennials que participaron del estudio evidencian problemas en la calidad (49%) y temas con la disponibilidad del producto (44%) como las dos principales razones para cambiar su marca favorita por otra.
En cuanto a la calidad del producto, Courtin comenta: “Varios retiros de productos de alta gama del mercado por parte de algunas empresas, nos han demostrado qué tan rápido la calidad y la disponibilidad de envío puede dañar la reputación de una marca. Lo anterior muestra que la lealtad de los millennials recae fuertemente en los departamentos de logística y de la cadena de suministro”.
A la denominada “generación Y” le importa cómo operan las empresas. El 32% de los que respondieron la encuesta cambiarían de marca si no tratan o no pagan a sus empleados justamente y 27% cambiaría si el producto no respeta el medio ambiente.
“Los millennials envían un mensaje claro a las empresas: Si no respetan al personal que produce los productos, ya sea en la organización o en la cadena de suministro, los abandonaremos. Lo mismo aplica para el medio ambiente. Las empresas de manufactura y de retail deben escuchar esta advertencia y luchar por una cadena de suministro justa, transparente y ecológica”, afirma.
Si bien el segmento encuestado pertenece a un grupo que es considerado como nativos digitales, la falta de una fuerte presencia en las redes sociales (9%), la falta de aplicaciones móviles (7%) o de un website innovador (7%) no hacen que los millennials cambien de marca.
Las empresas de manufactura y de retail han prestado mucha atención a los factores de marketing como los websites, apps y redes sociales para atraer y mantener a los millennials leales a sus marcas. La encuesta realizada sugiere que las acciones que ocurren “detrás de escena” en las operaciones de la producción y la cadena de suministro, que impactan directamente en la disponibilidad y calidad el producto, así como en la ética y en el medio ambiente, son mucho más importantes en cuanto a la influencia que tienen sobre este significativo tipo de clientes.
